En tant que prosumers, il n'est pas rare de rencontrer des situations où l'on peut se sentir lésé ou incompris par son fournisseur d'énergie ou gestionnaire de réseau. Que ce soit en raison de problèmes liés à la facturation, aux relevés d'index, ou aux difficultés d'interprétation des nouvelles normes et règles, il est important de savoir que des recours existent. Le service régional de médiation pour l'énergie (SRME) qui dépend de la CWAPE est là pour vous aider à régler ces litiges.

Voici tout ce que vous devez savoir avant de déposer une plainte :

1. Dans quels cas faire appel au service régional de médiation ?

Le service régional de médiation pour l'énergie intervient lorsque vous rencontrez un problème qui n'a pas pu être résolu directement avec votre fournisseur ou gestionnaire de réseau. Quelques exemples courants :

• Erreurs ou contestations sur votre facture d'énergie.
• Problèmes liés au changement de compteur (communicant ou non).
• Perturbation du cycle de compensation, en particulier pour les prosumers.
• Problèmes de raccordement, ou encore de coupures fréquentes non justifiées.
• Problèmes liés à la plateforme ATRIAS : des dysfonctionnements de la plateforme peuvent empêcher les compteurs communicants de transmettre correctement les données. Cela bloque parfois la facturation des prosumers, la reconnaissance de leur nouvelle installation photovoltaïque, ou encore rend impossible les changements de fournisseur ou de tarif jour/nuit.
• Décrochages d'onduleur pour lesquels aucune des solutions 'en deça' du compteur proposées par BeProsumer n'a permis de résoudre le problème, et où les délais de modernisation du réseau proposés par le GRD ne sont pas acceptables.
• Si vous estimez avoir subi un préjudice et réclamez une indemnisation.
• Si vous avez une coupure d'électricité ou si celle ci est imminente.

Consultez ce lien pour plus d'information sur les compétences du SRME

2. Les étapes à suivre avant de porter plainte

Avant de solliciter la médiation, il est important de suivre certaines démarches :

• Contactez d'abord votre fournisseur ou gestionnaire de réseau. Cela peut être via leur service clientèle, un e-mail ou une lettre recommandée. Il est essentiel de conserver une trace écrite de toutes vos communications. Des ressources utiles sont également disponibles sur le site du SRME (Service Régional de Médiation pour l'Énergie), avec des courriers types adaptés aux différentes problématiques que vous pouvez rencontrer, que ce soit avec un fournisseur ou un gestionnaire de réseau.
• Informez-nous, BeProsumer, de vos démarches. Vous êtes nos yeux et nos oreilles sur le terrain. Sans votre retour d'expérience, nous ne pouvons pas prendre d'initiatives dans l'intérêt des prosumers si nous ne connaissons pas les problématiques auxquelles vous faites face. Nous vous invitons donc à vous connecter sur notre site avec votre identifiant et mot de passe, puis à remplir le formulaire sur la page Contact. Cela créera un ticket dans notre système d'assistance. Conservez bien l'e-mail de confirmation qui vous permettra de suivre et mettre à jour votre ticket au fur et à mesure de vos démarches. Attention, remplir plusieurs fois le formulaire créera plusieurs tickets. Nous vous recommandons donc de créer un seul ticket par problématique et d'utiliser l'e-mail associé pour y ajouter des informations supplémentaires au fur et à mesure de vos échanges avec les différents acteurs.
• Attendez une réponse : Légalement, votre fournisseur ou gestionnaire doit vous répondre dans un délai raisonnable (généralement 30 jours). Si vous n'obtenez pas de réponse ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez alors envisager de contacter le service régional de médiation.

3. Comment déposer une plainte ?

La démarche pour déposer une plainte est assez simple :

• Rassemblez toutes les preuves : correspondances écrites, factures, relevés d'index, captures d'écran, etc.
• Remplissez un formulaire en ligne disponible sur le site du service régional de médiation ou envoyez votre dossier complet par courrier postal. Vous devrez y indiquer les détails de votre problème ainsi que les démarches déjà entreprises pour tenter de le résoudre.
• Attention : Ne trainez pas à porter plainte car les situations qui datent de plus d'un an ne sont pas recevables.

4. Quels sont les délais de traitement ?

Le service régional de médiation met généralement quelques semaines à traiter votre dossier. Ils s'efforcent d'examiner chaque cas avec soin pour trouver une solution équitable pour toutes les parties.

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5. Quels sont les résultats possibles ?

Après évaluation de votre dossier, plusieurs issues sont possibles :

• Un accord amiable peut être trouvé entre vous et votre fournisseur ou gestionnaire.
• Le médiateur peut formuler des recommandations spécifiques pour résoudre le conflit.
• Si aucune solution n'est trouvée, le médiateur peut vous conseiller de porter l'affaire devant une juridiction compétente.

6. Informer BeProsumer

Une fois que vous avez reçu l'analyse du SRME avec ses conclusions et/ou recommandations, il est important de nous les communiquer. Nous vous demandons de bien vouloir le faire via le ticket ouvert sur notre plateforme d'assistance, dont le lien se trouve dans l'e-mail que vous avez reçu après avoir rempli le formulaire de contact sur notre site internet. Ce suivi est essentiel pour nous permettre d’agir au mieux dans l’intérêt de tous les prosumers et d’adapter nos actions en fonction des retours du terrain.

Conclusion

Faire appel au service régional de médiation pour l'énergie est un droit, et dans de nombreux cas, c'est une voie efficace pour résoudre des litiges sans avoir à engager des procédures judiciaires longues et coûteuses. Cependant, il est crucial de bien préparer son dossier et de suivre les démarches administratives avant de déposer une plainte.

Chez BeProsumer, nous encourageons nos membres à bien comprendre leurs droits et à ne pas hésiter à faire appel à la médiation lorsque cela est nécessaire. Notre association reste à disposition pour vous conseiller tout au long de vos démarches et s'assurer que vos droits sont protégés.